系统上线后，因客户操作、系统故障、系统相关硬件损坏、系统bug等原因造成部分功能或系统无法正常使用，适用于故障报修流程。

故障报修分为保修期内服务或保修期外服务两种：

保修期内服务从项目总体验收合格之日（从双方代表终验签字之日起计算）起，我公司提供所开发系统软件免费维护36个月，36个月之后进入保修期外增值服务。

故障报修服务规范了服务的流程、标准，明确了服务的响应时间，解决问题时限，系统可用率等完成指标，降低了系统风险，提升了系统效率。

提供的技术支持服务包括电话支持、远程支持及现场支持三种服务，用于协助用户或集成商保障系统的问题及时得到解决。

该服务具有以下特点：

l 电话支持：用户在使用系统的过程中产生的故障类或非故障类问题，均提供电话咨询服务，国家法定工作日，每天8小时服务方式。我方在接到用户电话、微信、传真等通知后，30分钟之内响应，一般问题一天内解决。

l 远程支持：通过网络远程方式协助集成商或客户解决系统售后问题。

l 现场支持：如果不能通过电话支持服务和远程支持服务解决系统发生的技术故障，经双方商议确认需要进行现场支持，公司将派人到现场根据项目问题协助用户排除故障。

服务级别：

注：因硬件故障或与产品之外的原因，造成产品无法正常运行待解决后，另行约定解决时间。