仁和诚信针对政府行业有着完善的IT运维解决方案，对信息化发展各阶段的政府机构都有着对应的运维解决方案。坚持“以服务为核心、以流程为导向”的原则，结合政府部门信息化现状，通过快速适配的手段，加快运维维护平台的建设，在实现规范化在线管理的基础上，优化系统操作使用功能，使系统更人性化。建设一个可以覆盖运维办法中规定的运维工作，同时提高运维管理效率，固化运维管理规范的运维管理平台，提升用户服务满意度。
以完善的运维服务制度、管理流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。
以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。
以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作。
服务项
首先对有着信息化基础的政府机构规划全方位的服务目录体系，从基础设施出发，涵盖硬件、软件、网络、业务等内容，能很好地满足政府机关部门各类用户各方面的业务需求。避免了繁重复杂的IT运维基础调研和设计，跳过从零开始的业务咨询，直接以适配的方式开始建设IT运维能力。
平台涵盖十个大项四十多个小项的业务服务，包括基础设施、网络、软硬件和多种业务领域。以服务为主线，针对性地为用户提供专业的运维解决方案。
1、基础设施：IT基础设施为企业的核心构件，基础设施服务主要包括设备的上下架、设备的维护、系统的维护和病毒及邮箱维护等问题，确保IT基础设施的正常运转是保障业务的基石。
2、网络服务：网络服务主要包括对网络域名、端口、IP和VPN的申请审批，规范网络使用的申请审批过程，防止网络的滥用，严格管控网络的使用。
3、硬件服务：硬件服务包括普通的硬件故障处理、设备的升级、服务器的停机重启和存储扩容以及系统备份等内容。
4、软件服务：软件服务包括软件故障的处理、系统的升级、补丁的升级、日志的管理和配置优化等内容。
5、业务服务：业务服务包括业务故障的申报、业务咨询、业务培训、用户调整、系统下线和监控申请等内容。
6、数据服务：数据服务是针对业务运行过程中产生的数据的处置过程进行跟踪，规范数据的管理，保障数据的安全。
7、巡检服务：定期或不定期地对设备进行巡检，并记录巡检过程，准确提交巡检结果，提前预防设备故障的发生。
8、监控告警：对监控自动产生的故障告警进行处置和跟踪，保障设备的突发事件尽快处理，在最短时间内恢复系统的正常运行，保障系统的持续性和可用性。
9、交接班记录：管理运维人员排班和交接班的服务，保障交接班人员交接有序无误，详细记录交接过程，避免事故的发生。
10、其他：其他的业务服务项。
管理流程
在适配了服务目录体系的基础上，针对较多的IT业务需求，政府机关的信息中心部门需要更进一步适配政府部门常规的运维流程，包括对设备紧急故障的处理流程、重点问题的跟踪流程、设备变更的审批流程、机房设备的巡检流程、应用系统的上线发布流程等。为了精准把控政府部门常规的IT运维流程的执行效果，以业务处置的国标为基础，经过了反复的推敲，逐步地优化了流程的各个阶段，提高了流程的执行质量，从而有效提高管理人员的工作效率，轻松把控和管理业务故障，并且能够提高业务的稳定性和安全，主动地提高运维能力。
设备故障管理
1、目的
尽快恢复正常的IT服务，将对业务系统产生的负面影响减到最少。
2、岗位和职责
设备故障处理流程中涉及到的岗位有信息中心主任、服务台团队、一线运维团队、二线运维团队。
信息中心主任
（1）负责协调资源调度，保障业务尽快恢复。
（2）监控故障处理流程的效率和效果。
（3）管理一线和二线工程师的工作。
（4）批准故障记录加入知识库。
服务台团队
（1）受理故障请求，自行解决故障或调度一线、二线运维团队解决故障。
（2）负责跟踪故障完成状态，确认故障是否得以解决，统计每日关闭情况。
（3）负责维护知识库。
一线运维团队
（1）接收服务台的派单（故障工单），解决相关故障。
（2）按照标准要求填写处理过程。
（3）负责联络和管理外部厂家的二线支持。
二线运维团队
（1）提供远程技术支持或到厂技术支持。
3、处置流程
故障处理流程始于故障的接收和报告，结束于故障的解决，该管理流程包含下述主要内容。
设备故障单的接受和记录
这个环节是故障管理流程的起点，所有用户或系统报告的故障工单必须由此开始。目的是在故障发生时快速准确地发现，以协助故障的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建故障记录所需的信息，并保证信息的准确性和完整性。
故障的来源包括监控子系统的告警推送、普通用户手动提交工单等。故障的来源不同,优先级不同，对应的事件处理的服务等级也会不同。
分类和在线支持
对于每个故障，需要确立优先级和分类。并尝试利用已有的知识库给予在线支持来解决故障。若没有现成的解决方案或临时解决措施，应将该故障分配给合适的运维团队进行处理。
服务台运维团队根据故障的分类和优先级对故障进行归类和评估。
调查和诊断
工程师针对故障展开调查和诊断。若工程师无法解决故障，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名工程师及三线厂家支持以寻求解决措施。
对已经发生过的故障，知识库可能会有相应的解决方案，工程师可以快速检索到处理方案，对故障进行紧急恢复，没有解决方案的新发生的故障，需要利用自身技能和其他的综合资源对故障进行处理，形成有效的解决方案，并且将解决方案保存到知识库。
工程师对能够快速解决的故障要直接处理，尽快恢复。如果遇到重大的故障，工程师需要判断是否需要提交为问题对根本原因进行追踪和对问题进行解决。如果在故障的解决过程中涉及到资产配置的变更，工程师需要将故障提交为变更，通过变更的流程对故障进行解决和恢复。
解决和恢复
工程师处理完成后，填写故障解决方案，将故障记录修订补充完整。此时可能需要通过提交变更请求或升级为问题跟踪流程处理，引发变更管理流程或问题管理流程。
故障关闭
通常通常由服务台与用户确认故障得到解决后，该故障关闭。但也可根据故障的处理方式，如故障为工程师电话指导用户解决故障，可直接确认故障是否关闭。
4、度量指标
5、处置流程图
机房管理
用户进出机房的审批流程，经主管领导审批通过，并在相应的处室确认后方可进入机房，严格管控出入机房的人员，保障机房安全。
1、目的
为了加强机房管理，保障各项设备运行的安全和稳定，故对出入机房人员进行严格管控。
2、岗位和职责
进出机房流程中涉及到的岗位有信息中心主任、一线运维团队、机房值班人员。
信息中心主任
（1）负责协调资源，审批运维人员进出机房的申请。
一线运维团队
（1）根据日常运维情况，提出进出机房工单。
（2）审批后进去机房处理具体运维问题。
机房值班人员
（1）负责登记运维人员进出机房的具体时间。
（2）跟踪监控运维人员在机房的操作，保证机房设备安全。
（3）负责机房设备的日常维护。
3、处置流程
进出机房工单的接受和记录
这个环节是进出机房流程的起点，所有的运维团队的进出机房工单必须由此开始。目的是严格管控促出入机房人员，保证机房安全。在此步骤中将会收集进入机房的事由及进入时间。
申请审批
信息中心主任根据工单中填写的进入人员及进入事由进行审核确认，确保工单内容真实有效。
审批操作
运维人员在收到信息中心主任审批通过的消息通知后，向机房值班人员报备，在机房值班人的带领下进入机房，并开始处理此次进入机房的任务安排。
关闭工单
运维人员在完成该次的任务后，向机房值班人员报备后离开机房，并关闭此次进出机房工单。
4、度量指标
5、处置流程图
网络申请管理
网络域名、IP和端口等的审批流程，需要经多级领导审批，规范网络申请的业务流程，确保网络的安全使用。
1、目的
加强网络资源的有效利用，避免资源浪费，多级审核以确保网络环境的安全。
2、岗位和职责
网络申请流程中涉及到的岗位有信息中心主任、服务台团队、一线运维团队。
信息中心主任
（1）负责协调资源调度，保障业务资源配备。
（2）负责审核网络资源申请审批，根据实际需求对申请的网络资源进行审核与驳回。
服务台团队
（1）接收网络资产请求，并根据请求内容将工单转交给信息中心主任审批。
一线运维团队
（1）根据信息中心领导指派过来的的工单内容，将申请的资源开通。
3、处置流程
网络资源请求工单接收和记录。
这个环节是网络资源申请流程的起点，所有用户或系统提出的网络资源申请工单必须由此开始。目的是加强网络资源有效利用，避免资源浪费。在此步骤中将收集申请的网络资源信息及申请原因。
审核审批处理
信息中心主任对网络资源申请工单中填写的网络资源及此次申请原因进行多级审批审核处理，严格把控资源，减少资源浪费，提高资源利用率。
资源办理
运维人员根据指派过来的网络资源申请工单详细，开通对应资源。
工单关闭
通常由工单事件人（用户或系统）在确认资源成功办理后关闭工单。
4、度量指标
5、处置流程图
重大问题跟踪管理
对重大的严重故障问题的处理流程，可以全面跟踪问题的解决过程，包括问题的分析、问题根本原因的定位、问题解决方案的确立和问题处理解决的实施过程。
1、目的
通过跟踪、分析事件的根本原因，采取有效措施，防止或者减少事件重复发生，降低对业务的不利影响。
2、岗位与职责
重大问题跟踪管理流程中涉及到的岗位有问题经理、二线运维团队、一线运维团队。
问题经理
（1）领导问题处理专家组，必要时协调所需资源。
（2）定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题。
（3）确认和审核问题，必要时对问题进行上报。
（4）监视问题的诊断、分析和处理过程。
（5）必要时与服务台及问题请求者沟通问题的相关信息。
（6）定期制订问题报表，提供正确决策信息。
（7）需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题。
二线运维团队（问题处理专家）
（1）接收问题经理分派过来的问题。
（2）分析和诊断问题，确定根本原因。
（3）确定和测试解决方案。
（4）提交变更请求并监控变更实施。
（5）协助事件支持人员进行重大或紧急事件的处理。
一线运维团队
（1）接收服务台的派单（重大问题工单），解决相关问题。
（2）按照标准要求填写处理过程。
（3）负责联络和管理外部厂家的二线支持。
3、处置流程
问题的识别与记录
问题来源包括：含未解决事件、需要升级的替代解决事件和重大事件。
在事件分析报告中提出的存在趋势或潜在隐患的可能问题，例如事件类型或数量的趋势分析存在问题。
运维人员在日常维护工作中提出的问题。
问题接收人接到问题请求后，应及时作好记录。
问题的诊断分析
在接受和记录问题之后，应进行分级和分类以便后续的监视和报告。
问题经理对问题的描述、分级和分类等信息进行审核，确认问题有效，将问题分派给相应的问题处理专家。问题处理专家根据判断发现问题应该由其他组分析解决，就把问题发回问题经理，注明拒绝理由并推荐其他组。如果问题确应由本人或本小组解决接受分派的问题，在调查诊断问题后，如有必要成立问题分析小组，举行问题根本原因分析研讨会议并确定问题的潜在原因。必要时更新问题状态。如找到根本原因，将问题转化为已知错误。提出变更请求或解决方案。
问题处理专家找出问题的根本原因后，根据实际情况制定变通方法或根本性解决方案，并确保这些方法或方案将降低或消除问题的发生率或影响度，更新问题记录。
问题分析结果审批
问题经理对问题专家提出解决方案进行审批验证，确认是否有效，以保证问题可及时有效的处理。并将问题工单交由一线运维团队去解决问题。
根据问题分析结果解决问题
在问题找到根本原因或解决方案之后，根据需要，向问题经理通报该问题的解决情况，以帮助和提高事件的解决率。
一线运维团队根据问题的解决方案去处理解决问题，并将其解决情况汇报给问题经理，问题经理根据问题解决情况核对，确认问题有效解决，若未解决将其返回运维人员继续处理该问题，直至问题有效解决。
对于问题处理专家认为无法找到根本原因或虽有解决方案，但目前无法实施（如实施的代价太大等），问题经理协调问题处理专家进行分析判断，决定该问题是继续诊断、解决还是关闭该问题。
问题关闭
在问题的解决方案实施完成并且确认问题已经解决后，更新问题状态和问题记录，关闭问题。
4、度量指标
5、处置流程图
设备变更审批管理
业务系统变更的操作流程，可以全面跟踪变更的整个操作过程，规范从变更的提出到变更的审批以及对变更计划的执行步骤。
1、目的
规范管理IT生产环境变更活动，确保所有变更行为能成功完成，并且不会导致服务意外中断，降低风险，保证IT生产环境的安全稳定运行，并最大化的提升IT系统的可用性。
2、岗位和职责
变更管理过程中涉及到的岗位有变更经理、变更主管、变更实施人员。
变更经理
变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行，保障所有变更依照预定流程顺利执行。通常由具有决策权的人员担任。
（1）确保具体的变更活动得以有效、正确地执行。
（2）确保变更请求得到有效评估、授权和实施。
（3）检查由变更申请人提交的每一个变更请求，检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求。
（4）帮助变更主管协调必要的变更时间、人员等方面的协调工作。
（5）审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化 。
（6）成立变更委员会，并领导和主持变更委员会(CAB)。
（7）定期召开变更会议，回顾变更。
变更主管
变更主管通常由与变更请求内容相关的具体技术领域的负责人担任。可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对于某些重要变更，还可以将变更主管和变更实施人员合并在一起。变更主管要关注在实施方案、详细实施计划等方面。
（1）检查变更请求的分类、变更时间要求、分析风险等。
（2）作为具体变更的项目经理，负责领导变更的构建／测试，实施和参与回顾。
（3）制定变更实施计划、测试计划、回退计划等。
（4）针对具体变更请求，评估并分派相应资源。
（5）确保变更在预定的时间，资源和成本内完成。
（6）在必要时，确保回退计划得以正确实施。
（7）负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合变更对于应用的影响。
变更实施人员
（1）根据变更主管制定的变更实施计划。
（2）执行分派的任务以推进变更项目。
（3）向变更主管汇报工作进程。
（4）现场负责变更实施。
3、处置流程
发起变更请求
变更申请人或外部用户确定变更请求，提交给变更主管。
检查和计划
变更主管对收到的变更请求进行检查，如有必要则对变更请求相关信息完善或更正，以保证变更请求的正确性和完整性。查询配置管理数据库，初步评估变更的类型、风险等，必须提出可能会影响哪些业务系统和部门，以供决策参考。
对简单变更，制定变更计划，直接安排变更任务。对标准变更协调资源，制定变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等。
实施计划要求有详细的操作命令，并包括实施变更的具体时间、操作执行人、核查人以及实施变更后观察期内的监控人员等。配置项更新计划包括配置项属性和关系的更新等。
将实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等提交给变更经理审批。
审批变更请求
变更经理首先审阅所有提交的计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等。变更经理可以做出驳回或批准的意见。
实施变更
变更主管监控整个变更实施过程。
变更实施人员按照实施计划，在生产环境实施变更。在必要时启动恢复计划。实施完成后，通知变更主管进行复审，变更主管需填写由该变更所引起业务中断的关键系统名称和中断时长。
关闭变更
整理信息、更新变更记录，关闭变更。变更成功后，更新变更记录并通知资产配置管理流程。
4、度量指标
5、处置流程图
业务系统上线管理
业务系统上线的操作流程，可以全面跟踪业务系统上线的整个执行过程，规范上线的实施步骤，降低在系统上线过程中产生问题的风险。
1、目的
将经过测试无误的软硬件版本上线发布到目的变更地点。
2、岗位与职责
上线管理过程中涉及到的岗位有信息中心运维团队、信息中心主任、一线运维团队。
信息中心运维团队
系统上线流程经理全面负责上线管理流程中的所有具体活动执行，保障所有上线操作依照预定流程顺利执行。通常由具有决策权的人员担任。
（1）审核由变更管理流程提交的上线发布请求工作单，确认其正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的发布请求。
（2）审批上线发布请求，进行分析风险控制，确保被发布的版本都是正确且通过有效测试。
（3）确定上线发布请求分类，指定发布实施人员，确保实施活动顺利进行。
信息中心主任
信息中心主任主要关注在制定上线发布计划、组织发布实施等方面。
（1）作为上线发布工作的负责人，负责领导发布的计划、准备、测试、实施工作。
（2）针对具体上线发布请求，协调相应资源。
（3）确保上线发布在预定的时间，资源内完成。
（4）在必要时，确保回退计划得以正确实施。
（5）负责收集与该上线发布有关的部门或小组的意见，综合发布对于应用的影响。
一线运维团队
一线运维团队负责在生产环境中的上线发布。
（1）在信息中心主任领导下实施发布计划。
（2）负责与上线发布相关的软、硬件的准备工作。
（3）负责对上线发布系统的集成测试工作。
（4）负责配合用户对上线发布系统的用户测试工作。
（5）保持与发布经理沟通、通报发布实施的进度和结果。
（6）必要时负责回退计划的执行。
3、处置流程
提交上线发布请求
外部用户或上线发布申请人确认发布请求，提交给信息中心运维团队。
制定上线发布计划
信息中心运维团队应制定导入计划，作为发布计划的补充，必要时，制定详细的活动时间计划表。在整个业务范围内或者单个地点的业务单元中执行发布的过程，可行的情况下，也可以为每个实施地点制定一份发布活动的计划。一旦发布失败，可以进行回退或补救的方法。
审核上线计划
信息中心运维团队将发布分派到发布实施人员，对已经准备好的发布进行验证和认可。必要时检查验收测试环境与生产环境是否一致。确保发布包源于最终软件库下的版本，按照安装指导来将发布包安装在测试环境中。检查相应级别的测试已经完成，例如功能性测试和非功能性测试，业务许可测试，集成、发布、分发和安装规程的测试。确保将要进行的发布得到了相应级别的批准。
实施上线
一线运维团队根据上线计划完成此次实施任务。实施完成后将上线实施结果发回发布经理进行复审。
结果复审
信息中心运维团队根据实施人员发回的实施结果，确认此次发布任务的状态是否达到预期，且发布的系统是否正常运行。审核通过后将工单交回给发布提出人进行确认。若未审核通过，将工单返回发布实施人员，检查和重新发布，以确认发布的准确有效。
关闭
外部用户或发布申请人确认发布实施结果无误且测试通过后关闭工单。
4、度量指标
5、处置流程图
巡检管理
1、目的
巡检一是为了可以及时发现委里设备的异常情况，减少故障；二是为了能够及时发现影响设备运行的安全隐患，及时进行整改，避免系统等的故障和事故发生，确保业务可以安全有效的运行。
2、岗位与职责
巡检巡检管理过程中涉及到的岗位有服务台团队，一线运维团队。
服务台团队
（1）受理巡检请求，记录巡检工单信息。
（2）调度一线运维团队执行巡检。
（3）负责跟踪巡检完成情况，确认巡检结果。
一线运维团队
（1）接收服务台的派单（巡检工单），执行巡检任务。
（2）按照标准要求填写巡检结果。
3、处置流程
记录巡检工单
服务台团队接收用户或系统提交的巡检任务工单，并记录其巡检内容留档，以便后期查看。
分派处理工单
服务台团队根据巡检任务内容调派对应的一线运维人员去执行巡检任务。
执行巡检
一线运维团队接收服务台指派的巡检工单，根据工单中的巡检任务去执行对应巡检，执行完成后填写对应的巡检结论，并将工单交还给服务台进行确认。
确认巡检结果
服务台团队对一线运维团队提交的巡检结果进行确认核查，确认无误。
关闭工单
用户或系统确认巡检结果无误后关闭工单。
4、度量指标
5、处置流程图
服务协议
在政府机构有了充足的IT运维基础上，需求提升管理到ITIL运维的层面上。由于ITIL是国外引进的运维理念，因此在使用前需要对政府的相关信息主管和管理人员进行相关的知识培训，引导其优化信息部门，从而为用户适应ITIL中的SLA服务协议和服务水平做铺垫。专业精准的SLA可以极大地提高运维人员的工作效率，并且可以通过对运维工作的透明化实现调动运维人员的积极性的目的。仁和政府机构部门SLA管理是基于国家标准，面向大型企事业单位和政府机构的IT运维解决方案，通过此标准协议的执行，可以帮助政府部门量化运维工作效率，实现运维效率的考核，确保信息中心能为政府各职能部门提供全方位的IT服务，同时职能部门的IT请求也能及时得到处理。
通过SLA的管理，使用户的服务质量可量化考核，使得考核结果有据可依。加强了服务过程监管力度，改善了服务过程的监管方式。在最佳使用服务资源的情况下持续提高了IT服务质量。
根据国家标准，分别设立了P1、P2、P3、P4优先级级别，同步对应设立了不同级别的服务水平。
基础设施SLA水平
业务服务SLA水平
软件服务SLA水平
硬件服务SLA水平
巡检服务SLA水平
数据服务SLA水平
知识运营
知识库是IT运维中的一个重点，可固化运维经验案例，积累相关文档资料，防止因人员流失造成的运维能力下降等问题。并且流程系统在处理事件和问题工单时可以参考知识库中的相似知识，工单处理完毕后也可以将典型经验案例入知识库，丰富知识的沉淀和积累，形成良性循环，提高解决问题的效率和质量。
知识运营是知识库管理系统中的知识交互应用部分，是知识的衍生应用，是对知识的提炼，和再学习交流的过程。互动的过程可以使知识库活性化，利于最大限度的发挥知识库的作用。
知识运营中主要包括：个性化知识管理、知识推荐、知识反馈与评分、知识订阅、知识收藏、知识引用、知识论坛、网络互动信使、专家网络。
1、个性化知识管理
个性化知识管理是用户对知识库进行个性配置，有针对性地保存、学习知识。知识库管理系统中提供灵活的个性知识管理，在知识库中可以建立个人订阅箱和个人收藏夹。
每个用户的个人订阅箱和个人收藏夹由用户单独建立，存放用户的个性知识内容。独立管理，其他用户不能查阅他人的个人订阅箱和个人收藏夹。
2、知识推荐
支持知识库内部推荐及外部系统引用推荐，如事件、问题录入自动匹配知识。
专家用户可以对浏览、审批的知识进行推荐，推荐的知识将放在知识库分类知识的顶部，显示推荐标志。推荐的知识可以继续进行浏览评论，但其他人不能取消推荐，只有专家本人可以取消推荐。
同时支持外部系统引用推荐，如ITSM服务台录入告警、事件、问题的关键字及详情工单页面显示自动关联匹配知识。
3、知识反馈与评论
用户和运维管理人员在浏览每篇文档后，可以对该文档进行评论，评论分为普通评论和专家评论，系统记录评论信息、评论人、评论时间，管理员可以对评论进行删除。
浏览文档时，显示所有评论内容，按普通评论区和专家评论区分条显示，显示内容包括评论信息、评论人、评论时间。
评论信息不能再进行修改。
4、知识订阅
知识订阅是为个人订阅箱添加订阅的分类知识。订阅由用户主动发起，订阅完成后，系统将处理订阅的信息，把用户订阅的分类知识放到用户的订阅箱中，并根据用户的请求发送订阅通知给用户。
订阅通知的信息包括订阅的分类知识更新。
5、知识收藏
知识收藏知识收藏是为个人收藏夹中添加知识，知识收藏是为以后查阅知识的方便，收藏知识和删除收藏知识均不影响原分类的知识。
6、知识引用
知识引用是建立知识之间的关联，使单一的知识之间形成互动，知识的引用是对知识之间的关联链接，不影响原知识的内容结构。知识引用支持一对多的引用。
知识引用操作可以由普通用户和专家用户进行操作，知识引用分为两种，相关知识引用和外联知识引用。
在知识管理系统中支持建立的知识库进行相关的知识统计，知识统计包括运营数据同、个人统计分析和整体统计分析。统计信息可以导出成为EXCEL文件。
7、知识统计
运营数据统计：系统根据实际知识运营情况，按照知识的最新日期、评论数量、点击数量进行统计推荐，并同时评出周/总积分TOP10用户。
个人统计分析：普通用户，可以对本人的知识文档信息进行统计，通过统计分析，了解个人在知识管理系统中的工作情况，个人统计包括：个人建立的文档统计、浏览的文档统计、评论的文档统计。
整体统计分析：整体分析是对知识管理系统中的总体统计分析，由系统管理员和有权限的专家用户进行统计分析，权限由权限管理系统进行配置，整体的统计分析包括知识库分类知识汇总统计、专家知识分类统计、知识推荐分类统计、反馈评论统计、浏览次数统计、知识评分统计、知识订阅统计。
快捷的知识录入
知识录入流程简洁，输入标题、标签、正文即可快速创建知识，节省运维人员大量时间。
标签选择：标签支持多选（最多3个），解决同一知识分属不同标签分类的问题；
正文录入：正文支持富文本编辑器编辑，除文字外还可支持多种格式，如：图片、链接、表格等；
附件上传：支持多种类型附件格式，且可同时上传多个附件，单个附件大小支持50M，所有附件大小支持200M。
分类的知识储存
所有录入的知识按照标签进行分类存储，用户可根据个人需求快速定位标签并进行查看。
标签分类选择：支持三层筛选，用户可按需选择查看；
知识列表展示：列表展示知识全字段，包含：标题、标签、创建时间、创建人、修改时间、修改人，且列表字段支持自定义；
知识列表筛选：支持通过关键词搜索、创建时间、创建人对列表知识进一步筛选，缩小范围，提升知识查看准确度。
个性化的标签管理
系统内置四大类标签，分别为机构、类型、系统、技术，内置标签可编辑、删除。不同用户可以根据需求添加最适合自己的标签分类。
支持管理员对标签进行分类管理，每类标签可添加三个层级，管理员用户可对标签进行添加（平级、子级）、编辑、删除的操作；
管理员添加的标签可在录入知识时选择。
社交化的评论场景
支持用户对知识进行评论。用户可在评论中发表个人对知识的看法，提出一些修改意见等，帮助优化和丰富知识。
知识评论：支持所有用户对知识进行评论，评论提供站内信以及邮件的方式通知创建者以及相关评论人，实时传递评论信息。
权限管控
仁和诚信运维服务管理平台除提供ITIL实践中必要的权限控制之外，还为用户特设了多种部门及跨部门的角色权限控制，明确角色职能，使运维工作职责清晰，提高工作效率和管理能力。
平台基于角色对用户进行权限控制，除了ITIL理论中必要的角色之外还根据政府部委部门设立了各种运维角色，此外，基于用户现场的保密原则，还为用户设计了三权分立的权限管控角色。角色包括系统管理员、安全保密员、安全审计员、服务台运维团队、一线运维团队、二线运维团队、信息中心主任、问题经理、变更经理、资产配置经理、知识管理员、信息中心管理员、业务运维处管理员及其他各处室运维管理员。
系统管理员：系统管理员主要负责系统日常的运行维护工作。依据业务需求，对系统功能配置和维护，以确保系统能够正常无故障运行。系统管理员一般具有一定的计算机、网络知识的工作人员担任。
安全保密员：安全保密员主要负责系统日常安全管理，包括用户帐号权限管理和系统产生日志的审查分析，是整个系统安全方面的负责人，应有即具备技术能力有熟知安全保密管理要求的工作人员担任。安全保密员应负责将系统权限分配策略与系统用户逐一对应，并最终形成用户权限列表。
安全审计员：安全审计员主要负责系统管、安全保密员的操作行为进行审计跟踪分析和监督检查，并定期向系统安全保密管理机构汇报相关情况。通过安全审计员的职责和工作性质可以看出，安全保密员和安全审计员必须相互独立，互补兼任，才能保证安全审计工作的公正性，保证检查结果和各项报告具有客观性和真实性。
服务台运维团队：呼叫中心坐席人员，接听用户呼叫电话，提供最直接的咨询服务。
一线运维团队：对请求进行初步评估，并尝试解决，或者移交分配给高级的工程师处理。
二线运维团队：负责支持处理难度较高的故障。
信息中心主任：跟踪故障的处理过程，监控故障处理流程的效率和效果，管理故障处理流程的相关人员。
问题经理：负责问题的提出，审查问题控制流程的效率和有效性。
变更经理：记录变更的全过程，管理变更流程的可执行性和规范性。
资产配置经理：负责管理资产配置过程中的各类基础信息和模型。
知识管理员：负责管理知识的审核、发布和废弃等过程。
信息中心管理员：对请求流程进行设计和管理，对服务水平SLA进行设计、监督和持续改进。
业务运维处管理员：对职责内的业务服务的请求工单进行审批和监督。
其他处室运维管理员：对职责内的处室内部的请求工单进行审批和监督。
表单项
故障报修
该表单主要用于日常运维工作中产生的故障，通过该表单填写故障信息，将故障产生原因和故障现象快速录入，方便运维人员可以快速将故障解决，减少该故障对系统的影响时间，提高工作效率。
VPN申请
该表单主要用于VPN账户申请审核，通过该表单统一VPN申请内容，便于网络工程师的管理与办理，减少不必要的资源浪费，加强保密信息管理。
域名和IP申请
该表单主要用于域名和IP申请审核，通过统一的表单内容，提高申请信息的准确度，便于网络工程师的登记管理与办理，减少网络资源的浪费，提高网络资源利用率。
服务端口申请
该表单主要用于服务端口申请审核，通过统一的表单内容，快速录入服务端口信息，加快服务处理速度，减少不必要的资源浪费与审核时间。
进出机房
该表单主要用于运维人员进出机房审核，通过统一的表单，填写对应信息，便于机房值班人员对进出人员的监控，及统计所有进出机房人员的事由，便于加强机房的安全管理。
设备上架
该表单主要用于设备的上架审核处理，通过统一的表单内容，填写对应的设备信息及上架原因，以便用户可以有效的统计设备上架信息及设备上架审核工作。
设备下架
该表单主要用于设备的下架审核处理，通过统一的表单内容，填写对应的设备信息及上架原因，以便用户可以有效的统计设备下架信息及设备下架审核工作。
部委运维解决方案
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